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独家解析！阿里新掌门双11秘籍？

信息发布者：

乡村阿冬

2019-09-17 11:27:33 转载

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2019年9月10日，“逍遥子”张勇正式接棒阿里。

他是“造节者”，在2009年一手打造了“双11”全民购物狂欢节。

他曾断言“天猫双11终有一天会突破一万亿”。

2018年，第十个天猫双11以2135亿成交额和10.42亿件包裹再度刷新纪录，其中，最大的看点之一是阿里巴巴的“商业操作系统”，对此张勇总结如下：双11见证了阿里巴巴“商业操作系统”，从金融、支付、大数据、云计算，到消费者运营平台，用技术赋能商家进行数字化经营，服务好消费者。

张勇自2018年来，数次提及“商业操作系统”，包括在阿里20周年年会上，张勇这样说：“我们将全力推进阿里巴巴商业操作系统建设，只有这样，才能帮助所有企业共同走向数字化、智能化的未来。”

那么，“商业操作系统”究竟意味着什么？在老高电商俱乐部七月峰会中，来自阿里巴巴集团客户体验事业部商家赋能总经理紫霞女士做了相关分享，我们借此能够窥知一二。

阿里作为一个体量庞大的经济体，它所面临的很多问题也是商家今天和日后会遇到的。阿里人看到了很多新的机会，新的趋势，这应该也是大家紧接着要去把握的宝贵机会和商机。

我们进入了数字经济化的时代，很多的消费者，今天仍然在关注价格，但是更多的消费者，越来越成熟。他们除了关注商品的品质、价值以外，其实更多地是在关注服务本身的体验。不管是阿里还是企业，在这个时代都经历了三个转变：

1，从商品经济到体验经济的转变；

2，商家竞争力不得不从传统4P的营销竞争力向服务的转变；

3，商家的运营模式更多地是从流量运营向体量运营转变。

由此可见，传统的营销更侧重于销售商品，侧重当期利益和商品本身；而在体验环节，更重视与客户的互动。通过大数据发现：客户体验感越好的商家，他们的用户增长和销售增长来得更快，因为他们为消费者提供更大的信任感和消费感。并且，有一个非常明显的趋势，流量正在朝这些商家转移。

体验经济时代的到来，会成为商业升级的最核心的竞争力。阿里通过20年的积淀，整个服务团队，也就是客户体验服务群，每年支撑上亿万的体量，这背后是阿里的商业操作系统，它分为四个模块：人、产品（工具）、智能和标准。阿里服务操作系统是商业操作系统中非常重要的一环，下面以阿里服务操作系统为例，简单阐述商业操作系统的四大模块：

人

店小二是我们的核心，也是基础操作系统里面的板块，过去十年，我们积累了人才策略，包括客服岗位的能力模型，强大的培训体系、考核体系等，让每一个客服的小二成为品牌和消费者之间的桥梁。

产品

成立以来，我们形成了非常多的产品化和线上工具，比如小二工作台X-space，这个产品未来有望向大家输出，包括很多的知识库、服务辅助等。

智能

很快，我们将会迎来店小蜜2.0的数字化和智能化的分析，它可以每天帮助商家服务上千万次。同时不仅仅是服务过程的智能化，而且在整体服务品质的监控、培训体系的打造上，都有很好的应用。未来它能帮助整个提升服务的体验和效率。

标准

数字化标准和流程，能够对我们的服务过程进行很好的监控，同时我们也有一套很好的数字化体系，它能及时、主动地将所有的数据问题暴露出来，做到主动服务和监控。

“商业操作系统”是逍遥子年初提出的概念，他说作为数字经济的商业操作系统，要将阿里过去20年所沉淀的数字能力与客户共享，赋能给商家。阿里通过FBT方案，让商家具备这样的能力，也能为消费者提供稳定、高效的增值服务，帮助商家解决问题。

1，宝洁在今年618中，有一个货品和赠品是采用分开发货的方式，这会影响到客户体验，也会带来大量的咨询和投诉。FBT通过智能，先调整菜鸟发货节奏，主动短信告知消费者，产品和赠品分开发货，将一个营销活动可能带来的隐患提前通过主动的服务扼杀在摇篮。整个618期间，宝洁的GMV增长了60%，同时服务表现一如既往地稳定，甚至是比日常还要好。

2，内衣服饰品牌“内外”，在618通过店小蜜解决的客户服务达到1.4万多条，基本节省了45个人力。通过整个智能的赋能，节省成本提升转化。

3，思加图通过FBT合作，提升整个店小蜜售前的转化，在差不多两周之前，售前的询单转化率已经达到了15%。